Norsk kundebarometer 2021: Banken med de nest mest fornøyde kundene

Handelsbanken har de nest mest fornøyde bankkundene i Norge, ifølge Norsk Kundebarometer 2021. – Fornøyde kunder er en bærebjelke i Handelsbanken. Resultatet inspirerer oss til å stå på enda hardere for kundene våre fremover, sier kommunikasjonsdirektør Lars N. Sæthre i Handelsbanken Norge. Her kan du lese mer om hvor fornøyde norske bankers kunder er.

11. mai 2021

– Vi er stolt over en sterk andreplass, men aller mest inspirerer det oss til å løfte oss enda et hakk, sier kommunikasjonsdirektør Lars N. Sæthre.

Norsk Kundebarometer er en omfattende undersøkelse som spør nær 5000 husstander om hvor godt fornøyde de er med vel 150 leverandører i en rekke bransjer, blant annet bank.

Årets bankliste ser slik ut (med endring fra i fjor i parantes):

BankPoengEndring
1. Sbanken81,5(0,5)
2. Handelsbanken77,9(-0,2)
3. SpareBank 1                 75,7 (-2,6)
4. Eika               74,6(-1,9)
5. Danske Bank 73,5(+0,2)
6. Nordea                             71,2 (+0,9)
7. DNB                         68,4 (+1,7)

Ifølge Norsk Kundebarometer forteller mer enn 80 poeng at bedriften har begeistrede kunder, mens mindre enn 60 poeng tyder på mange misfornøyde kunder.

Fornøyde kunder som mål

Handelsbankens forretningsmodell har i alle år vært tuftet på målet om å ha mer fornøyde kunder enn andre banker.  

– Målet om fornøyde kunder ligger i ryggmargen hos hver eneste medarbeider i Handelsbanken. Vi snakker om det, jobber for det, og måler det. Den gode kundeopplevelsen skal hele tiden være styrende. Målet om å ha de aller mest fornøyde kundene driver oss, sier Sæthre.

Årets resultatliste speiler resultatet som har vært der over flere år: Sbanken har vært nr. 1 med Handelsbanken like bak. Dette innebærer at toppen av listen preges av to banker som har et svært ulikt tilbud til kundene:

– Der Sbanken har vært dyktige med å rendyrke en enkel og digital bankopplevelse, har vi prioritert personlig rådgivning og service på toppen av gode digitale løsninger. Kunder er forskjellige med ulike behov og ønsker, og derfor er det bra for kundene og konkurransen i det norske markedet at også bankene er ulike. Tallene tyder på at både Sbanken og Handelsbanken har klart å treffe kunder som trives med det de tilbyr, sier Sæthre.

Personlig service

I privatmarkedet sikter Handelsbanken mot husholdninger med solid økonomi og et ønske om å være langsiktige og smarte med økonomien sin. Bankens kunder har derfor ofte en større og mer komplisert økonomi enn gjennomsnittskunden.

– Vi ser at mange av disse setter pris på å snakke med en rådgiver som kjenner økonomien deres. Noen ganger handler det om sparing, pensjon og investeringer, noen ganger om å finne de beste finansieringsløsningene når økonomien skal håndtere mer enn en eiendom, og noen ganger handler det om endringer i livet som krever gode løsninger. Mange ønsker da å møte en rådgiver ansikt til ansikt i et fysisk eller digitalt møte fremfor chat eller telefon til et kundesenter, sier Sæthre.

I kundeundersøkelser de siste årene, er kundene spurt om hva de liker best ved Handelsbanken. Svaret er ofte «den personlige relasjonen».

– Hva gjør Handelsbanken for å få mer fornøyde kunder? 

– Det handler mye om å være tydelige på hvem vi er og hva vi tilbyr. Vi er en langsiktig, skikkelig og solid bank som setter personlige relasjoner og fornøyde kunder først. Vi skal kjenne kundene våre og være personlige og nære både i digitale og fysiske møter. Derfor har vi fem hundre rådgivere som kjenner et personlig ansvar for hver kunde, og som ønsker å utfordre kundene til å ta et personlig ansvar for sin egen økonomi. Om det er kunder som har lyst på et slikt forhold til banken sin, skal vi gjøre vårt ytterste for å gjøre dem til Norges mest fornøyde bankkunder, sier Sæthre.

– Hva tenker dere om utvikling av de digitale kundeopplevelsene fremover?

– Her er alle banker nødt til å være gode, på samme måte som alle må være gode nok på pris. Derfor vil både våre og andre bankers kunder oppleve stadig bedre digitale løsninger. Det interessante, er hvordan vi kan by på noe mer enn det. For Handelsbanken handler det om personlig relasjon, service og rådgivning, sier Sæthre.   

Årets vinner i Norsk Kundebarometer ble Finn.no, tett fulgt av Flytoget, Interoptik, BMW og NAF.

Kort om undersøkelsen

Det er Norsk Kundebarometer i samarbeid med Handelshøyskolen BI som står bak undersøkelsen. 4670 husstander har gitt 15.000 vurderinger av vel 150 bedrifter.

Poengene i Norsk Kundebarometer forteller hvor godt fornøyd kundene er: Mer enn 80 poeng, som 15 av 150 bedrifter klarte, tyder på svært fornøyde og begeistrede kunder, mens mindre enn 60 poeng betyr at virksomheten har klart misfornøyde kunder.

– Forskning, og våre egne undersøkelser, taler i retning av at bedrifter må opp i en kundetilfredshet på rundt 80 poeng og oppover for å få full effekt i forhold til lojalitet, sier prosjektleder Pål R. Silseth i Norsk Kundebarometer.   

Du kan lese mer om undersøkelsen her:
https://www.bi.no/forskning/norsk-kundebarometer/

Relaterte artikler

Bærekraftsjef med ambisjoner

Catharina Belfrage Sahlstrand er Handelsbanken-konsernets nye bærekraftsjef. – Vi skal skape fordeler for kundene våre, være til nytte for virksomheten vår, opprettholde et lavt risikonivå og være til nytte for samfunnet og fremtidige generasjoner, sier ...  Les mer ›