Handelsbanken er tiårets tredje beste på kundeservice

Handelsbanken ble utropt til Norges tredje beste på kundeservice blant mer enn 400 virksomheter, da analysebyrået Kantar kåret tiårets beste kundeservice basert på 200.000 intervjuer. – Dette resultatet vitner om fantastisk arbeid over tid. Kundeserviceprisen for de siste ti årene er den gjeveste rangeringen vi noen gang har gjort, sier seniorrådgiver Erlend Espedal i Kantar.  

– Denne rangeringen viser det som virkelig teller, nemlig å levere stabilt høy kundeservice år etter år, sier seniorrådgiver Erlend Espedal i Kantar, som er ansvarlig for undersøkelsen.  De to øvrige selskapene på pallen er Sbanken og NAF, som sammen med Handelsbanken utkonkurrerte mer enn 400 virksomheter i det norske privatmarkedet. Tiårets beste kundeservice ble hedret på «Kundeservicedagene» 15. juni.  

– Den personlige kontakten er av de viktigste faktorene i kundeopplevelsen. Kunder føler seg viktige med en egen kontaktperson slik de har i Handelsbanken.
Seniorrådgiver Erlend Espedal fra Kantar.

Ti år med tusenvis av intervjuer

Kundeserviceprisen baserer seg på mer enn 200.000 intervjuer om nordmenns opplevelse av kundeservice med selskaper de har vært i kontakt med. Kundene uttaler seg om selskaper de har vært i kontakt med i løpet av de siste to ukene. Undersøkelsen har gått løpende i mer enn ti år.

Resultatene baserer seg på spørsmål om svartid, serviceinnstilling, kompetansen de møter og hvilken følelse dialogen med virksomheten har gitt.

– Handelsbankens resultat er imponerende. Banken har hvert år hatt litt for få respondenter til å bli med i de årlige rangeringene for bankbransjen, og har dermed havnet under radaren for oss. Når vi så slo sammen resultatene fra ti år med intervjuer, kommer Handelsbanken frem med et svært solid resultat. Handelsbanken står ut med svært god kundeservice og veldig fornøyde kunder.
Seniorrådgiver Erlend Espedal fra Kantar.

Overraskelsen

Handelsbanken har fått gode tilbakemeldinger på alle parametre, og resultatet overrasket Kantar:

– Handelsbankens resultat er imponerende. Banken har hvert år hatt litt for få respondenter til å bli med i de årlige rangeringene for bankbransjen, og har dermed havnet under radaren for oss. Når vi så slo sammen resultatene fra ti år med intervjuer, kommer Handelsbanken frem med et svært solid resultat. Handelsbanken står ut med svært god kundeservice og veldig fornøyde kunder, sier Espedal.

Espedal mener det viktigste bedriftene gjør, utover å løse det problemet eller behovet kunden har, er å skape en god følelse hos kunden.

– Den personlige kontakten er av de viktigste faktorene i kundeopplevelsen. Kunder føler seg viktige med en egen kontaktperson slik de har i Handelsbanken, sier Espedal.

PRISUTDELING: Seniorrådgiver Erlend Espedal fra Kantar (til venstre) og adm. direktør Arild Andersen i Handelsbanken Norge.
Terje Borud (begge foto)

Stolt sjef

Adm. direktør Arild Andersen i Handelsbanken Norge er stolt over resultatene kundene har gitt etter kontakt med bankens medarbeidere.

–  Vi desentraliserer ansvar, som betyr at den som snakker med kunden har store fullmakter og frihet til å gjøre det som er nødvendig for at kunden skal bli fornøyd. Når folkene våre samtidig har nødvendig kompetanse til å løse problemer og gi gode råd, blir opplevelsen god.
Adm. direktør Arild Andersen i Handelsbanken Norge

– Det ligger i ryggmargen vår å yte førsteklasses personlig service. I tillegg ligger det sentralt i kulturen vår at vi alltid har kundenes beste for øye når vi snakker med dem. Derfor er det inspirerende å få så god tilbakemelding fra kunder som er i kontakt med oss, sier Andersen.

Han peker på at Handelsbankens modell og kultur er laget nettopp for å skape gode kundeopplevelser:

–  Vi desentraliserer ansvar, som betyr at den som snakker med kunden har store fullmakter og frihet til å gjøre det som er nødvendig for at kunden skal bli fornøyd. Når folkene våre samtidig har nødvendig kompetanse til å løse problemer og gi gode råd, blir opplevelsen god, sier Andersen.

Svartid er viktig for kundene. I den årlige kundetilfredshetsundersøkelsen EPSI hadde Handelsbanken i 2021 kortest svartid av alle banker.

Vil stå øverst på pallen

Sbanken vant tittelen «best på kundeservice siste ti år», med Handelsbanken like bak.

– Vi får gratulere konkurrenten vår og la oss inspirere, sier Andersen, og synes det er interessant at nettopp disse to bankene så ofte havner på pallen sammen når kundeservice og kundetilfredshet måles.

– Dette er to banker med ulikt konsept, men som begge gjør kundene sine fornøyde. Mens Sbanken er anerkjent som ledende på den digitale opplevelsen, er Handelsbanken kjent for personlig service og rådgivning på toppen av gode digitale løsninger, sier Andersen.

– Vi har høye ambisjoner om videre vekst. Vi skal styrke det digitale tilbudet vårt ytterligere samtidig som vi yter personlig rådgivning og service. Vi tror denne kombinasjonen er uslåelig.
Adm. direktør Arild Andersen i Handelsbanken Norge

Handelsbanken er en utfordrerbank som retter seg mot solide kunder i det norske markedet. Markedsandelen er vel tre prosent i privatmarkedet, og banken vokser sterkt blant annet innen private banking og gjennom medlemsavtalen med Juristforbundet og Norges Advokatforening. Handelsbanken er Norges tredje største bedriftsbank.

– Vi har høye ambisjoner om videre vekst. Vi skal styrke det digitale tilbudet vårt ytterligere samtidig som vi yter personlig rådgivning og service. Vi tror denne kombinasjonen er uslåelig, sier Andersen.

Relaterte artikler

Gullkantet mulighet for mer likestilt sparing

Flere har fått mer penger mellom hendene etter årets skatteoppgjør. Endringen skjer fordi renteutgiftene deles 50/50 mellom dem som er ansvarlig for lånet fra og med 2023. – Bruk beløpet smartere enn bare å betale partnerens restskatt, råder skatteadvokat Per-Ole Hegdahl. Les mer ›